Como cancelar ou remarcar passagem aérea e pedir reembolso

Antes de cancelar passagem aérea ou mudar a data, vale separar duas situações: quando a mudança parte de você e quando parte da companhia. Na primeira, o custo depende das regras da tarifa, mas a Resolução ANAC nº 400/2016 impõe limites: desistência sem custo em 24 horas em certas condições, teto para multas, reembolso de taxas e prazo de 7 dias. Na segunda, você ganha o direito de escolher entre reacomodação e reembolso integral. Este guia mostra as regras com os números, um exemplo de cálculo e o caminho para pedir. Regras conferidas em outubro de 2026.

A Resolução nº 813/2026, está em vigor desde 26/10/2026 e alterou os artigos sobre assistência em atrasos e cancelamentos; a nova regra de informação ao passageiro (art. 20) vale a partir de 25/11/2026, como explica o guia de direitos do passageiro em voo atrasado ou cancelado. Os artigos sobre desistência, remarcação, multas e reembolso citados aqui não estão entre os alterados.

Termos usados neste guia

• Desistência em 24 horas é o direito de cancelar a passagem sem nenhum custo em até 24 horas após receber o comprovante de compra, previsto no art. 11 da Resolução ANAC 400.
• Multa contratual (ou taxa de cancelamento ou de remarcação) é o valor que a companhia pode cobrar quando o passageiro cancela ou altera a passagem fora da janela gratuita, conforme as regras da tarifa.
• Tarifa é o valor do serviço de transporte aéreo. Taxa de embarque é a tarifa aeroportuária cobrada junto com a passagem e repassada ao aeroporto.
• No-show é não comparecer ao embarque sem avisar a companhia.

Desistência sem custo em até 24 horas

O art. 11 da Resolução 400 garante a desistência “sem qualquer ônus” em até 24 horas depois de receber o comprovante, mas só para compras feitas com 7 dias ou mais de antecedência da data do voo. Comprou hoje para viajar em 5 dias? A regra das 24 horas não se aplica, e valem as condições da tarifa.

O art. 49 do Código de Defesa do Consumidor prevê arrependimento em 7 dias para compras feitas fora do estabelecimento comercial. A aplicação desse artigo a passagens aéreas é discutida no meio jurídico, e por isso este guia não afirma que ela vale. Se você comprou pela internet e passou das 24 horas, o Procon do seu estado pode orientar sobre o caso concreto.

Cancelamento fora do prazo: o que a companhia pode cobrar

Fora da janela de 24 horas, cada tarifa tem regras próprias de reembolso e remarcação. A Resolução 400 limita o que pode ser cobrado:

• Teto da multa (art. 9): as multas não podem passar do valor dos serviços de transporte aéreo, ou seja, da tarifa. Taxas aeroportuárias e encargos governamentais não entram na base de cálculo.
• Taxa de embarque volta sempre: tarifas aeroportuárias e valores devidos a entes governamentais pagos pelo passageiro devem ser reembolsados integralmente.
• Opção de multa baixa (art. 3): a companhia deve oferecer pelo menos uma opção de passagem em que a multa por reembolso ou remarcação não passe de 5% do valor total dos serviços de transporte aéreo. Se você acha que vai precisar mudar a viagem, essa opção existe. O guia de como comparar passagens aéreas mostra como pesar essas regras na hora da compra.
• Informação antes de pagar (art. 5): a companhia deve informar regras de remarcação e reembolso antes do pagamento.
• Prazo de reembolso (art. 29): até 7 dias após a solicitação, pelo mesmo meio de pagamento. Crédito para uma próxima viagem só com sua concordância (art. 31).

Remarcação: diferença de tarifa e correção de nome

Na remarcação, o passageiro paga ou recebe a diferença de tarifa e de taxas aeroportuárias entre a passagem original e a nova (art. 10), além da multa prevista na tarifa, quando houver.

Erro no nome não exige remarcar: a companhia deve corrigir sem custo se o pedido for feito até o check-in (art. 8). Em voos internacionais com mais de uma companhia, custos de terceiros podem ser repassados, salvo se o erro foi da empresa.

No-show e o trecho de volta

Se você não embarcar no trecho de ida, a companhia pode cancelar a volta (art. 19). Em voos domésticos isso não vale se você avisar, antes do horário do voo de ida, que quer usar a volta, e por esse aviso não pode ser cobrada multa. Faça o aviso por um canal com protocolo.

Quando a mudança vem da companhia

Se a companhia altera horário ou itinerário, deve avisar com pelo menos 72 horas de antecedência (art. 12). Se avisar depois disso, ou se a mudança passar de 30 minutos em voo doméstico ou 1 hora em voo internacional e você não aceitar, você escolhe entre reacomodação e reembolso integral, sem multa. Cancelamento de voo, atraso de mais de 4 horas e preterição seguem outras regras, explicadas no guia de direitos do passageiro em voo atrasado ou cancelado.

Tabela: situação, direito, como pedir e onde reclamar

Situação	Direito	Como pedir	Onde reclamar
Desistiu em até 24 h, compra feita 7+ dias antes do voo	Cancelamento sem nenhum custo (art. 11)	App, site ou SAC da companhia ou agência; guarde print com data e hora	SAC; ANAC Passageiro
Desistiu depois de 24 h ou comprou a menos de 7 dias do voo	Reembolso conforme a tarifa, multa limitada à tarifa e devolução integral das taxas (art. 9)	Peça o reembolso e o detalhamento do cálculo	SAC; ANAC Passageiro; consumidor.gov.br
Quer mudar a data	Remarcação com diferença de tarifa e taxas, mais multa da tarifa (art. 10)	Simule no app antes de confirmar	SAC; consumidor.gov.br
Nome digitado errado	Correção sem custo até o check-in (art. 8)	Peça por escrito antes do check-in	SAC; ANAC Passageiro
Não vai usar a ida, quer a volta (doméstico)	Manter a volta sem multa se avisar antes do voo de ida (art. 19)	Avise com protocolo antes do horário de partida	SAC; ANAC Passageiro
Companhia mudou horário com aviso tardio ou mudança grande	Reacomodação ou reembolso integral (art. 12)	Responda ao aviso recusando a mudança	SAC; ANAC Passageiro; Procon
Reembolso não caiu em 7 dias	Cumprimento do prazo do art. 29	Cobre com o número do protocolo do pedido	ANAC Passageiro; consumidor.gov.br; Procon

Pela Resolução 400, a companhia deve resolver reclamações em até 10 dias do registro (art. 38).

Como agir na prática: exemplo, checklist e erros comuns

Exemplo trabalhado (valores fictícios)

Exemplo ilustrativo, com valores inventados apenas para mostrar o cálculo. Não são preços reais.

Carlos pagou R$ 900 numa passagem doméstica: R$ 840 de tarifa e R$ 60 de taxa de embarque. A compra foi feita 30 dias antes do voo.

• Cenário 1: desiste 10 horas após a compra. Está dentro das 24 horas e comprou com mais de 7 dias de antecedência. Recebe os R$ 900 de volta, sem multa.
• Cenário 2: desiste 3 dias após a compra. Vale a regra da tarifa. Suponha multa de R$ 300. Ela está abaixo do teto (R$ 840 de tarifa) e não pode incidir sobre a taxa de embarque. Carlos recebe R$ 540 de tarifa mais R$ 60 de taxa, ou seja, R$ 600, em até 7 dias.
• Cenário 3: a tarifa prevê multa igual ou maior que a tarifa. A multa fica limitada a R$ 840. Mesmo assim, os R$ 60 de taxa de embarque precisam voltar.
• Cenário 4: a companhia antecipa o voo em 2 horas, avisando 2 dias antes. O aviso veio com menos de 72 horas e a mudança passa de 30 minutos. Carlos pode recusar e pedir reembolso integral de R$ 900, sem multa.

Checklist antes de cancelar ou remarcar

• Confira a data e hora em que recebeu o comprovante e a data do voo (regra das 24 horas e dos 7 dias).
• Leia as regras da sua tarifa no comprovante ou no app.
• Separe tarifa e taxa de embarque no valor pago.
• Simule a remarcação antes de confirmar e compare com o reembolso.
• Faça o pedido por canal que gere protocolo e salve print.
• Se comprou em agência ou site intermediário, peça pela mesma via e guarde o contato da companhia.
• Anote a data do pedido e conte 7 dias para o reembolso.
• Viagem de ida e volta? Avise antes do voo de ida se quiser manter a volta.

Erros comuns

• Contar as 24 horas a partir da data errada. O prazo conta a partir do recebimento do comprovante.
• Esquecer a regra dos 7 dias. Compra feita a menos de 7 dias do voo não tem desistência gratuita garantida pelo art. 11.
• Aceitar crédito por impulso. Crédito é opção sua. Se preferir dinheiro, diga isso por escrito.
• Deixar a taxa de embarque para trás. Ela deve ser devolvida mesmo em tarifa sem reembolso.
• Simplesmente não embarcar. O no-show pode cancelar a volta. Avise antes.

Mudou o plano por causa de uma viagem com várias etapas? Revise também o orçamento da viagem e confira se um seguro viagem cobre cancelamento no seu caso.

Perguntas frequentes

Posso cancelar passagem aérea sem multa?

Sim, em até 24 horas após receber o comprovante, desde que a compra tenha sido feita com 7 dias ou mais de antecedência do voo (art. 11 da Resolução ANAC 400). Fora disso, valem as regras da tarifa.

Qual o valor máximo da multa para cancelar passagem?

A multa não pode passar do valor da tarifa (serviço de transporte aéreo). Taxas de embarque e encargos governamentais não entram na conta e devem ser devolvidos.

Quanto tempo a companhia tem para devolver o dinheiro?

Até 7 dias a partir da solicitação, pelo mesmo meio de pagamento, conforme o art. 29 da Resolução 400.

A companhia pode me obrigar a aceitar crédito?

Não. O reembolso em crédito depende da concordância do passageiro (art. 31).

Se eu perder o voo de ida, perco a volta?

A companhia pode cancelar a volta. Em voos domésticos, isso não acontece se você avisar antes do horário do voo de ida que quer usar a volta, sem multa por esse aviso.