Voo atrasado ou cancelado: direitos do passageiro pela regra da ANAC

Quem tem voo atrasado ou cancelado não depende da boa vontade do balcão. Os direitos do passageiro em voo atrasado, cancelado ou com preterição de embarque estão escritos na Resolução ANAC nº 400/2016, que define o que a companhia deve oferecer em cada faixa de espera e quais escolhas cabem ao passageiro. Em setembro de 2026, a ANAC aprovou a Resolução nº 813/2026, que muda parte dessas regras. A maior parte vale desde 26 de outubro de 2026; as novas regras de informação ao passageiro (art. 20) passam a valer em 25 de novembro de 2026, prazo fixado pela Resolução nº 819/2026. Este guia mostra a regra que vale em cada caso, como pedir e onde reclamar. Regras conferidas em outubro de 2026.

O que mudou com a Resolução 813/2026

A Resolução 400 continua em vigor. Ela não foi substituída, foi alterada. Segundo o texto da Resolução 813 e o anúncio oficial da ANAC, as principais mudanças são:

• Fim da assistência de comunicação após 1 hora. O inciso I do art. 27, que garantia “facilidades de comunicação” a partir de 1 hora de espera, foi revogado e deixou de valer em 26/10/2026.
• Alimentação e hospedagem continuam. Alimentação após 2 horas e hospedagem com transporte após 4 horas, quando houver pernoite, seguem obrigatórias. Segundo a Agência Gov, “a assistência permanece obrigatória mesmo quando o atraso ou cancelamento decorrer de situações de caso fortuito ou força maior”.
• Informação por canais digitais (a partir de 25/11/2026). A companhia deve avisar sobre atraso, cancelamento, interrupção ou preterição “tão logo tenha conhecimento”, também por canais digitais, informando previsão de partida, opções de reacomodação ou reembolso e como acessar a assistência. Atualizações digitais devem mostrar data e hora da última atualização. O texto anterior do art. 20 exigia atualização no máximo a cada 30 minutos; a nova redação troca esse intervalo fixo pela obrigação de manter as informações atualizadas enquanto durar a ocorrência. Até 24/11/2026, continua valendo a regra de atualização a cada 30 minutos no máximo.
• Reembolso de despesas em situação excepcional (art. 27-B). Se limitações do aeroporto, falta comprovada de fornecedores ou emergência imprevisível impedirem a assistência direta, a companhia pode reembolsar despesas necessárias, razoáveis e comprovadas com alimentação, transporte e hospedagem, em até 7 dias após a apresentação dos comprovantes.
• Pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida e seus acompanhantes têm direito a hospedagem independentemente de pernoite, salvo se concordarem expressamente com uma acomodação adequada no lugar.
• Aviso antes da compra (art. 25-A). A companhia deve informar, antes da contratação e em linguagem clara, que o voo está sujeito a fatores operacionais e de segurança que podem causar atrasos e cancelamentos.
• Situações extraordinárias (art. 27-A). Em crises que comprometam amplamente o transporte aéreo, a ANAC pode fixar, por tempo determinado, condições específicas para a assistência material.

As regras de reacomodação, reembolso e compensação por preterição (arts. 21, 24, 28 e 29) não aparecem entre os dispositivos alterados.

Termos usados neste guia

• Assistência material é o conjunto de serviços gratuitos (alimentação, hospedagem e transporte) que a companhia deve oferecer enquanto o passageiro espera por causa de atraso, cancelamento, interrupção do serviço ou preterição.
• Reacomodação é a transferência do passageiro, sem custo, para outro voo até o mesmo destino.
• Preterição de embarque é quando a companhia deixa de transportar um passageiro que se apresentou para embarque no voo contratado, por exemplo por venda acima da capacidade (overbooking).
• DES (Direito Especial de Saque) é a unidade monetária do Fundo Monetário Internacional usada para fixar a compensação por preterição; o valor em reais varia com o câmbio do dia.

Assistência material por tempo de espera

A contagem começa no horário original de partida. A assistência é devida nos casos de atraso, cancelamento, interrupção do serviço e preterição (art. 26), e a nova redação do art. 27 fala em prestação “no território nacional”.

Tempo de espera	Regra anterior (até 25/10/2026)	Regra atual (desde 26/10/2026)
Mais de 1 hora	Facilidades de comunicação (internet, telefone)	Sem assistência específica nesta faixa
Mais de 2 horas	Alimentação (voucher, refeição ou lanche)	Alimentação adequada por crédito, refeição ou solução equivalente
Mais de 4 horas	Hospedagem, se houver pernoite, e transporte de ida e volta	Igual, e hospedagem garantida a pessoa com deficiência ou mobilidade reduzida mesmo sem pernoite

Se o passageiro mora na cidade do aeroporto, a companhia pode trocar a hospedagem pelo transporte de ida e volta até a residência. Pelo § 3º do art. 27, a companhia pode deixar de oferecer assistência material quando o passageiro escolhe reembolso integral ou reacomodação em voo da própria companhia em data e horário de sua conveniência: quem escolhe viajar outro dia, por conta própria, deixa de ter hotel e alimentação pagos.

Reacomodação, reembolso ou outro transporte: quando a escolha é sua

Pelo art. 21 da Resolução 400, o passageiro escolhe entre reacomodação, reembolso integral ou execução do serviço por outra modalidade de transporte quando ocorre:

1. atraso superior a 4 horas em relação ao horário original;
2. cancelamento de voo ou interrupção do serviço;
3. preterição de embarque;
4. perda de conexão por motivo atribuível à companhia.

Se a companhia sabe com antecedência que o atraso passará de 4 horas, deve oferecer as opções imediatamente.

Reacomodação (art. 28) é gratuita e o passageiro escolhe entre o primeiro voo disponível para o mesmo destino, da própria companhia ou de outra, ou um voo da própria companhia em data e horário de sua conveniência.

Reembolso (arts. 29 e 30) deve ser feito em até 7 dias a partir da solicitação, pelo mesmo meio de pagamento. É integral quando pedido no aeroporto de origem, ou em escala ou conexão com retorno à origem, e proporcional ao trecho não usado quando o trecho já voado foi útil ao passageiro. Receber em crédito é opção do passageiro, nunca imposição (art. 31).

Mudança programada pela companhia (art. 12) é outra situação: a empresa deve avisar alterações de horário ou itinerário com pelo menos 72 horas de antecedência. Se avisar depois disso, ou se a mudança passar de 30 minutos em voos domésticos ou 1 hora em internacionais e o passageiro não aceitar, ele escolhe entre reacomodação e reembolso integral. O guia de como cancelar ou remarcar passagem aérea detalha os casos em que a iniciativa é do passageiro.

Preterição de embarque e compensação

Antes de impedir alguém de embarcar, a companhia deve procurar voluntários que aceitem outro voo mediante compensação negociada (art. 23). Se mesmo assim houver preterição, ela deve pagar compensação imediata de 250 DES em voos domésticos e 500 DES em voos internacionais, por transferência, voucher ou dinheiro (art. 24). Isso não elimina os direitos de reacomodação, reembolso e assistência. Quem aceita ser voluntário entra em acordo próprio e pode ter de assinar um termo: leia antes de assinar.

Tabela de decisão: situação, direito, como pedir e onde reclamar

Situação	Direito principal	Como pedir	Onde reclamar
Atraso de mais de 2 h	Alimentação	Peça no balcão ou no app; guarde print do aviso de atraso	SAC da companhia; depois ANAC Passageiro
Atraso de mais de 4 h	Alimentação, hospedagem se houver pernoite, e escolha entre reacomodação, reembolso ou outro transporte	Diga qual opção escolhe e peça confirmação por escrito ou no app	SAC; ANAC Passageiro ou consumidor.gov.br
Cancelamento	Escolha entre reacomodação, reembolso integral ou outro transporte, mais assistência conforme a espera	Recuse crédito se preferir dinheiro; reembolso em até 7 dias	SAC; ANAC Passageiro; Procon
Preterição (overbooking)	Compensação imediata de 250 DES (doméstico) ou 500 DES (internacional), mais as escolhas do art. 21	Peça a compensação na hora, por escrito	ANAC Passageiro; Procon
Conexão perdida por culpa da companhia	Reacomodação, reembolso ou outro transporte, mais assistência	Procure o balcão de transferência antes de sair da área restrita	SAC; ANAC Passageiro
Companhia não deu assistência (situação excepcional, desde 26/10/2026)	Reembolso de despesas razoáveis em até 7 dias	Envie notas fiscais e comprovantes	SAC; ANAC Passageiro; Procon; Juizado Especial Cível para danos

Pela Resolução 400, reclamações devem ser resolvidas pela companhia em até 10 dias do registro, e respostas a manifestações enviadas pelo sistema eletrônico da ANAC também têm prazo de 10 dias (arts. 38 e 39). Reclame primeiro na companhia e, sem solução, na plataforma ANAC Passageiro ou no consumidor.gov.br. A própria Resolução 813 deixa claro, no parágrafo único do art. 26, que a obrigação de dar assistência não se confunde com o dever de reparar eventuais danos: pedido de indenização por dano moral ou material vai para o Procon ou para a Justiça.

Como agir na prática: exemplo, checklist e erros comuns

Exemplo trabalhado (situação ilustrativa)

Exemplo fictício, apenas para mostrar como aplicar as regras. Ana tem voo doméstico às 19h00 de 10/11/2026 (portanto já sob a Resolução 813). Às 18h20, o app informa nova previsão para 21h30.

• 21h00 (2 horas de espera): Ana pede alimentação. A companhia entrega um crédito de alimentação. Ela guarda o print.
• 23h00 (4 horas de espera): novo aviso diz que o voo foi cancelado. Ana pode escolher. Como precisa chegar ao destino na manhã seguinte, pede reacomodação no primeiro voo disponível, inclusive de outra companhia (art. 28). Como haverá pernoite, tem direito a hotel e transporte.
• Se a companhia diz que não há hotel disponível na cidade: pela regra nova, pode oferecer reembolso de despesas razoáveis. Ana reserva um hotel simples perto do aeroporto, guarda nota fiscal e recibos de táxi e envia tudo à companhia. O reembolso deve sair em até 7 dias após o envio.
• Se Ana desistisse da viagem: como o pedido seria feito no aeroporto de origem, o reembolso seria integral, em até 7 dias, pelo meio de pagamento original.

Checklist para o dia do problema

• Tire print do horário original, de cada aviso de atraso e do cancelamento.
• Anote o horário em que se apresentou para embarque.
• Ao completar 2 horas, peça alimentação. Ao completar 4 horas, peça hospedagem se houver pernoite e informe sua escolha (reacomodação, reembolso ou outro transporte).
• Peça por escrito o motivo do atraso ou cancelamento.
• Recuse crédito ou voucher se preferir reembolso em dinheiro.
• Em preterição, não saia do balcão sem a compensação ou um registro formal do pedido.
• Guarde notas fiscais de tudo o que pagar do próprio bolso.
• Anote nome do atendente e número de protocolo.

Erros comuns

• Aceitar crédito sem querer. O reembolso em crédito depende da sua concordância.
• Sair do aeroporto antes de registrar a escolha. Formalize a reacomodação ou o reembolso antes.
• Achar que caso fortuito cancela a assistência. A assistência material continua obrigatória também em caso fortuito. O que muda é a discussão sobre indenização por danos: o novo art. 25-B remete à legislação e diz que a companhia não responde por danos em caso fortuito ou de força maior, conforme o Código Brasileiro de Aeronáutica (Lei 7.565/1986).
• Esperar internet grátis a partir de 1 hora. Essa obrigação foi revogada em 26/10/2026.
• Não guardar comprovantes. Sem nota fiscal não há como pedir reembolso de despesa.

Se a viagem tem conexão apertada, vale ler também como aproveitar uma conexão longa e, antes de embarcar, o guia de check-in e embarque no aeroporto. Um seguro viagem com boa cobertura pode cobrir gastos que a regra da ANAC não cobre.

Perguntas frequentes

Quanto tempo de atraso dá direito a alimentação?

Mais de 2 horas de espera em relação ao horário original. A companhia oferece crédito, refeição ou solução equivalente, conforme o art. 27 da Resolução ANAC 400, com redação da Resolução 813/2026.

A companhia é obrigada a pagar hotel se o voo for cancelado?

Sim, quando a espera passa de 4 horas e há necessidade de pernoite, com transporte de ida e volta. Quem mora na cidade pode receber apenas o transporte até em casa.

Voo atrasado por mau tempo dá direito a assistência?

A assistência material continua obrigatória mesmo em caso fortuito, segundo a comunicação oficial sobre a Resolução 813. Indenização por danos é outro assunto: segue a legislação, que exclui a responsabilidade da companhia em caso fortuito ou de força maior.

Em quanto tempo sai o reembolso de voo cancelado?

Em até 7 dias a partir da solicitação, pelo mesmo meio de pagamento, conforme o art. 29 da Resolução 400.

Onde reclamar de companhia aérea?

Primeiro no SAC da companhia, com protocolo. Sem solução, registre na plataforma ANAC Passageiro ou no consumidor.gov.br. Para indenização, procure o Procon ou o Juizado Especial Cível.